| Código: | LMPB10129 | Sigla: | MS | |
| Área Científica: | Marketing | |||
| Área de Ensino: | Marketing |
| Sigla | Nº de Estudantes | Plano de Estudos | Ano Curricular | Créditos | Horas Contacto | Horas Totais |
|---|---|---|---|---|---|---|
| LMPB1 | 46 | Plano de Estudos a partir de 2012 | 3º | 5 | ||
| Plano de Estudos de 2006 a 2011 | 3º | 5 | 0 | 0 |
| Teórico-Práticas: | 43,50 |
Docência - Horas Semanais
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Docência - Responsabilidades
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Identificar as características diferenciadoras do marketing de serviços e as suas implicações para o processo de marketing;
Ser capaz de estabelecer estratégias adequadas aos serviços, reconhecendo a complexidade do comportamento de compra e a importância do estabelecimento de relacionamentos empresariais;
Ser capaz de estabelecer estratégias adequadas aos serviços, compreendendo o processo de prestação dos serviços e reconhecer a importância das pessoas neste processo.
Introdução
1. O crescimento da importância dos serviços
Os Serviços no Contexto Macroestrutural
2. A natureza e as características únicas dos serviços
As Características Distintivas dos Serviços
O Conceito de Serviço
As Características Distintivas dos Serviços
Tipos de Serviços
3. As componentes essenciais nos serviços e os seus papéis determinantes
O Sistema de Servuction
Os Três Tipos de Marketing de Serviços
4. O fornecimento do serviço, a gestão da sua qualidade, a satisfação do cliente e o Modelo SERVQUAL / SERVPERF
Satisfação e Qualidade de Serviços
Satisfação do Cliente
Qualidade do Serviço
Sistemas de Informação acerca da Qualidade de Serviço
Inquéritos à Satisfação e Qualidade de Serviço
Gestão de reclamações de clientes
5. O desenho de um serviço e do seu marketing-mix
A Gestão de Marketing-Mix de Serviços
O Mix dos Serviços
A Gestão das Pessoas e do Pessoal de Contacto
A Gestão da Evidência Física
A Gestão dos Processos
Os alunos serão orientados para experiências que os coloquem em situação reais de contexto profissional, melhorando assim significativamente a posterior integração no mercado trabalho. Motivar a interdisciplinaridade é fundamental pois potencia a transversalidade dos projetos e aumenta a motivação dos alunos.
Neste contexto, o conteúdo programático proporciona a abordagem das variáveis necessárias à concretização dos objetivos da unidade curricular. O Marketing de Serviços é abordado de forma integrada e prospetiva, permitindo, simultaneamente, a compreensão dos conceitos, a aprendizagem e domínio das ferramentas e, finalmente, a aquisição das bases necessárias para o desenvolvimento da reflexão e da capacidade de investigação e pesquisa.
Método expositivo, refletivo, interativo/participativo e tutorial com trabalhos de campo e resolução de casos. Procura-se assim, estimular as competências práticas de pesquisa, análise e desenvolvimento de trabalhos seguindo as regras do trabalho científico. Quanto aos recursos pedagógicos o docente disponibiliza estudos de caso e exercícios, assim como de outros materiais.
A avaliação curricular é feita através de dois elementos escritos. Um dos elementos consiste na elaboração de 2 trabalhos de grupo. O outro elemento de avaliação refere-se à elaboração de um teste individual escrito.
O estudante fica aprovado se obtiver uma classificação final global não inferior a 10 valores e se em nenhum dos momentos de avaliação obtiver classificação inferior a 8 valores. O exame final irão os estudantes que tenham optado por esta situação ou aqueles que tenham sido reprovados na avaliação contínua.
Os conteúdos são apresentados numa sequência crescente de complexidade, evidenciando a evolução dos assuntos tratados, o que facilita a compreensão dos vários os conteúdos de aprendizagem e da sua interligação.
Neste contexto, os conteúdos teóricos e prática são desenvolvidas com a resolução de casos estudo de forma a fomentar a compreensão e a consolidação dos conteúdos programáticos. A vertente de investigação é adquirida no desenvolvimento dos trabalhos individuais ou de grupo.
A metodologia de ensino e de avaliação garante uma evolução acompanhada do aluno, com uma aferição dinâmica da aquisição dos conhecimentos, da sua conversão em competências e da sua aplicação em contextos reais e/ou simulados.
Eiglier, P. & Langeard, E. (2003), Servuction ¿ A gestão de marketing de empresas de serviços, McGraw Hill, Lisboa
Lovelock, C., Wirtz, J. (2014), Services Marketing - People, Technology, Strategy, Pearson Education.
Zeithhaml, V., Bitner, M. & Gremler, D. (2014) Marketing de Serviços, A Empresa com Foco no Cliente, Edição: 6, Editora: Selo: McGraw-Hill.
