Marketing de Serviços

Código:	LGM024		Sigla:	MS
Área Científica:	Marketing

Ocorrência: 2023/24 - 1S

Área de Ensino:

Marketing

Cursos

Sigla	Nº de Estudantes	Plano de Estudos	Ano Curricular	Créditos	Horas Contacto	Horas Totais
LGM	46	Despacho n.º 6943/2020, de 6 de julho	3º	6

Horas Efetivamente Lecionadas

LGM-3-TA

Teórico-Práticas:

54,00

Docência - Horas Semanais Teórico-Práticas: 4,00 Tipo Docente Turmas Horas Teórico-Práticas Totais 1 4,00 José António Fonseca Figueiredo - ESGT   4,00

Docência - Responsabilidades Docente Responsabilidade José António Fonseca Figueiredo - ESGT Responsável

Objetivos de Aprendizagem (conhecimento, aptidões e competências a desenvolver pelos estudantes)

OBJECTIVOS:

Identificar as características diferenciadoras do marketing de serviços e as suas implicações para o processo de marketing;

Ser capaz de estabelecer estratégias adequadas aos serviços, reconhecendo a complexidade do comportamento de compra e a importância do estabelecimento de relacionamentos empresariais;

Ser capaz de estabelecer estratégias adequadas aos serviços, compreendendo o processo de prestação dos serviços e reconhecer a importância das pessoas neste processo.

Conteúdos programáticos

I-Introdução

II-Tópicos

1. O crescimento da importância dos serviços;  Os Serviços no Contexto Macroestrutural.

2. A natureza e as características únicas dos serviços; As Características Distintivas dos Serviços; O Conceito de Serviço: As Características Distintivas dos Serviços; Tipos de Serviços

3. As componentes essenciais nos serviços e os seus papéis determinantes; O Sistema de Servuction; Os Três Tipos de Marketing de Serviços

4. O fornecimento do serviço, a gestão da sua qualidade, a satisfação do cliente e o Modelo SERVQUAL / SERVPERF; Satisfação e Qualidade de Serviços; Satisfação do Cliente; Qualidade do Serviço; Sistemas de Informação acerca da Qualidade de Serviço; Inquéritos à Satisfação e Qualidade de Serviço; Gestão de reclamações de clientes

5. O desenho de um serviço e do seu marketing-mix; A Gestão de Marketing-Mix de Serviços; O Mix dos Serviços; A Gestão das Pessoas e do Pessoal de Contacto; A Gestão da Evidência Física; A Gestão dos Processos

Demonstração da Coerência dos Conteúdos Programáticos com os Objetivos de Aprendizagem da Unidade Curricular

Os alunos serão orientados para experiências que os coloquem em situação reais de contexto profissional, melhorando assim significativamente a posterior integração no mercado trabalho. Motivar a interdisciplinaridade é fundamental pois potencia a transversalidade dos projetos e aumenta a motivação dos alunos.

Neste contexto, o conteúdo programático proporciona a abordagem das variáveis necessárias à concretização dos objetivos da unidade curricular. O Marketing de Serviços é abordado de forma integrada e prospetiva, permitindo, simultaneamente, a compreensão dos conceitos, a aprendizagem e domínio das ferramentas e, finalmente, a aquisição das bases necessárias para o desenvolvimento da reflexão e da capacidade de investigação e pesquisa.

Metodologia de Ensino (Avaliação incluída)

Recorrer-se-á a uma diversidade de metodologias de ensino de modo a potenciar a aprendizagem:

- Expositivas para apresentação dos quadros teóricos de referência;

- Participativas com a análise e discussão de exemplos e estudos de caso;

- Ativas com a realização de trabalhos individuais e de grupo;

- Autoestudo relacionadas com o trabalho autónomo do aluno.

A avaliação incluirá três elementos:

(a)    Teste escrito - 50%

(b)    Trabalhos escritos e orais - 50%

(c)    Quem não realizar os trabalhos ou obtiver menos de 8 valores no teste escrito, terá sempre de realizar um exame final (100%).

Demonstração da Coerência das Metodologias de Ensino com os Objetivos de Aprendizagem da Unidade Curricular

Os conteúdos são apresentados numa sequência crescente de complexidade, evidenciando a evolução dos assuntos tratados, o que facilita a compreensão dos vários os conteúdos de aprendizagem e da sua interligação.

Neste contexto, os conteúdos teóricos e práticos são desenvolvidos com a resolução de casos estudo de forma a fomentar a compreensão e a consolidação dos conteúdos programáticos. A vertente de investigação é adquirida no desenvolvimento dos trabalhos individuais ou de grupo.

A metodologia de ensino e de avaliação garante uma evolução acompanhada do aluno, com uma aferição dinâmica da aquisição dos conhecimentos, da sua conversão em competências e da sua aplicação em contextos reais e/ou simulados.

Bibliografia de consulta (existência obrigatória)

Lovelock, C. and Wirtz, J., (2010), Services Marketing - People, Technology, Strategy, 7th Edition, Prentice Hall.

Eiglier, P. (2010), La Logique des Services - Marketing et Stratégies, Ed. Economica.

Fitzsimmons, J. and Fitzsimmons, M., (2007), Service Management: Operations, Strategy, Information Technology, 6th Edition. New York: McGraw-Hill/Irwin.

Gronroos, C. (2010), Service Management and Marketing - Customer Management in Service Competition, 3th Edition, John Wiley & Sons.